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瑞安市81890社会服务热线于2012926日正式开通,之后与12345市长公开电话整合,成为温州乃至全省首个集生活服务、政策咨询、投诉求助、意见建议四位一体的综合性公益服务平台。瑞安81890以“便民、惠民、为民、利民”为宗旨,整合政府、市场、社会三大资源,依托优质加盟企业、一技之长者以及社会志愿者,通过电话、微信、网站等多种渠道为市民提供24小时全天候服务。目前,生活服务项目已拓展至20大类142小类,加盟企业增至200多家,备用企业1900多家,服务区域也已扩大到全市范围。截止至20145月底,共受理来电来件120814件,月均受理量6040.7,办结率100,生活服务满意率98以上。

瑞安81890通过实实在在的服务,给广大群众带来了便利和实惠,得到市民广泛好评,在社会上树立了好口碑,也逐步扩大了影响力。运行一年多来,已有中央电视台、人民网、浙江日报、温州电视台等新闻媒体报道数十次,上级领导、兄弟县市区单位来中心参观指导11批次,温州市领导曾批示在温州全市推广,2013年获得温州纪检监察创新创优奖项目一等奖。瑞安81890已成为瑞安市委市政府为民服务的品牌。

总结平台建设,主要有以下几个亮点:

一、运作模式市场化。

通过政府购买服务,将平台建设、运营管理等相关业务外包给中国移动瑞安分公司,由该公司具体负责平台建设、运营管理及服务,具体负责落实办公场地、设备设施采购、人员招聘培训和日常服务运营及管理,中心重点负责质量把关和服务监督。这项举措不仅提高了服务质量,而且由于不需增加政府人员编制,从而大幅降低了行政成本。

二、服务功能多元化。通过优化政府公共资源,整合全市服务和投诉热线,生活服务和公共行政事项逐步统一由81890平台受理。成为集生活服务、政策咨询、投诉求助、意见建议四位一体的综合性服务平台。

(一)在生活服务方面,三管齐下架构立体式服务。一是因地制宜为市民选择就近的优质加盟企业,使服务更方便、快捷。二是开展系列公益活动,定期组织加盟企业进社区、小区为市民提供家电维修、医疗保健等服务,即方便了群众,又提高了81890知晓率。

(二)在政策咨询服务方面。建立政策咨询数据库,通过部门单位梳理有关政策法规,受理员在日常来电答复中提取重要政策信息,不断完善“政策百事通”。目前,数据库(“政策百事通”)已积累了100多个部门单位2000多条规章制度,及时为群众提供政策咨询信息。

(三)在投诉求助处置方面。各部门单位成立政策咨询和投诉处置小组,由单位主要负责人担任组长,确定分管负责人,指定专人、专用电话、专用电脑,及时处理承办公共行政类事务。同时,全面开通网络交办平台,通过党政办公自动化系统,实现部门之间的网络互联、数据交换和信息共享。目前,网络直派单位已达80多家,很好的满足了群众投诉求助方面的需求。

(四)在意见建议处理方面。一方面通过来电听取民意,另一方面在政府门户网站设置市长信箱收集各方面意见建议,并通过编辑专讯、通报等形式呈报重要民情信息,为市委、市政府科学决策提供参考。

三、工作流程高效化。

在受理环节突出“准”字,要求受理员准确详细记录来电人反映的事项。在交办环节突出“快”字,第一时间选择就近的优质加盟企业,并要求10分钟内与市民取得联系、谈妥上门服务的时间及价格。在反馈环节突出“实”字,注重服务实效,要求镇街、部门及时处置并将结果答复当事人(须同时反馈平台);加盟企业直接将服务结果反馈给平台。在监督环节突出“效”字,结合“两考两评”,对镇街、部门处置行为实行时效监督;对加盟企业实行动态管理,细致做好服务全过程监督。

四、管理制度系统化。

制定出台多项管理制度和考核办法,形成一整套较为完善的管理系统,保障平台规范高效运行。

(一)针对镇街部门,出台专门的管理办法和考核办法,明确单位职责、梳理工作流程、细化责任追究、强化监督考核,并建立了联席会议、工作例会、情况通报、监督检查、考核奖惩等一系列工作制度,市长公开电话工作还首次写入《瑞安市人民政府工作规则》。特别是在考核奖惩制度中,实行了“两考两评”(即列入镇街、功能区、市直单位考绩法、党风廉政建设责任制考核以及政风行风评议内容,并作为各级文明单位评选的重要依据),更是为平台的高效处置提供了强有力的保障。同时,还专门聘请两名律师作为81890常年法律顾问,及时义务提供专业法律意见。

(二)针对加盟企业,专门制定《瑞安市81890加盟企业(个体)、个人管理制度(试行)》,实行考核淘汰机制,并及时公布办结反馈情况,接受社会监督。在加盟准入上,优先选择证照齐全、口碑良好的企业加盟。在服务回访中,一旦核实加盟企业有一次不良信誉记录,即予黄牌警告,二次亮红牌,三次则取消加盟资格,服务质量特别差将一次否决。

(三)针对内部工作人员,抓好三道“关”。一是业务素质关,突出“服务质量”这个工作重心,充分利用日晨会、周例会等时机,及时沟通交流、查漏补缺,强化学习有关法律法规以及市委、市政府重要文件。每月进行综合能力测试,督促受理员自我学习,不断提升服务水平。二是团队文化关,设立81890讲坛,每周由两名人员就工作等方面的所思所感发表主题演讲,打造勤学善思、积极向上的团队文化。目前,演讲人数已达35人次。三是考核奖惩关,制定《受理员月度工作考核办法暨“每月服务之星”评选办法(试行)》,对受理员实行严格考核、奖优罚劣。

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